Запрос на подбор решения
Частный клиент
БюджетУточняется
—
ОтветственныйНе назначен
Автоматизация с человеческим лицом
KAYA×архитектура CRM
01 / Структура системы
Архитектура
CRM KAYA
Обращения, продажи и сервис.
Сопровождение клиента
после фактической поставки.
Проект структуры CRM
для согласования и внедрения
для согласования и внедрения
CRM для KAYAБитрикс24 / Лиды
Битрикс24⌕ Найти сотрудника, документ, контакт...KAYAК
ЛидыСделкиКлиенты⌄Продажи⌄Аналитика⌄Ещё⌄
Лиды ⌄+ СоздатьЛиды KAYA ×⚙
КанбанСписокДелаКалендарьДемонстрация
Обращение
получено1
+ Быстрый лидполучено1
Взято
в работу0
+в работу0
Контакт
установлен0
+установлен0
Квалифицирован0
+Обращение полученоЭтапы KAYA
7сущностей
36этапов
96полей в каталоге
10связей
Новое обращение: карточка в CRM
02 / Предлагаемая организация
Организация CRM KAYA
Что сейчас увидели в вашей CRM
Одну воронку сделок и базу контактов. Отдельного раздела лидов на показанных экранах не было.
Режим CRM, тариф и права проверим в настройках портала.
Простая CRM
Обращение сразу становится сделкой и контактом или компанией.
ПРЕДЛАГАЕМ ДЛЯ KAYA
Классическая CRM с лидами
Сначала выясняем запрос. Целевое обращение передаём в продажи, партнёрство или сервис.
ПростаяОбращениеСделка + клиент
КлассическаяЛидКвалифицированСделка + клиент
Функция квалификации
Принять обращение, установить контакт и определить, с чем человек пришёл.
Работа с целевым запросом
Согласовать заказ, подключить партнёра или решить сервисное обращение.
Это функции работы с обращениями. Распределение сотрудников согласуем с вами. Классическая CRM доступна не на всех тарифах.
03 / Основы Битрикс24
Четыре сущности CRM
Лид хранит обращение. Сделка ведёт продажу. Контакт и компания сохраняют сведения о клиенте.
Лид
Новое обращение, которое предстоит разобрать.
Запрос · источник · контактыЗапрос квалифицирован
Создать на основании
Сделка
Конкретная продажа: состав, сумма, условия и результат.
Заказ · оплата · этапСвязь с клиентом
Контакт
Человек: имя и способы связи.
Клиентская базасвязан с
Компания
Организация и связанные с ней люди.
Клиентская базаЕщё одна сделкаНовый заказ того же клиента
Контекст обращения
Один клиент может иметь несколько сделок. Контакт и компания не являются этапами продажи.
Можно создать нужное сочетание сделки, контакта и компании или связать существующие записи. Покупка позже — можно сохранить только клиента.
04 / Получение обращения
Источники и выставка
Сайт, шоурум, выставка, рекомендации и партнёры приводят запросы в CRM.
- Источник
- Откуда пришёл запрос, например «Выставка».
- Форма / точка входа
- Название и дата мероприятия либо конкретная форма.
- Канал общения
- Где продолжается разговор: звонок, WhatsApp, MAX или Telegram.
Переход в мессенджер сохраняет исходный источник обращения.
Неизвестный посетитель выставки
- 01
QR открывает Telegram-бота
Посетитель отправляет сообщение с названием выставки и своим запросом.
- 02
Сообщение попадает в CRM
Канал подключён, правило приёма настроено. Открытие QR без отправки сообщения не создаёт обращение.
- 03
Менеджер принимает лид
Сохраняет контакт, источник, мероприятие и потребность. Проверяет существующие карточки.
Предлагаемая альтернатива: QR на CRM-форму с настройкой создания лида. Запасной способ: быстрый ручной ввод.
Показан сценарий будущей настройки. Рабочий QR подготовим для выбранного Telegram-бота или адреса формы.
05 / Квалификация
Лиды
и квалификация
- Назначение и вход
- Принимаем новый неизвестный запрос. Сначала проверяем покупателя и открытые карточки, чтобы не создавать дубль.
- Основные данные
- Контакт, источник и точка входа, тип обращения, потребность. Для покупки уточняем тип клиента B2C / B2B.
- Результат
- Контакт установлен, запрос понятен. В нужном процессе найдена или создана связанная карточка.
Лиды10 ЭТАПОВ
- Обращение получено
- Взято в работу
- Контакт установлен
- Контакт отложен
- КвалифицированУспех
ИСХОДЫ ЗАКРЫТИЯ
Связаться не удалось
Признан нецелевым
Обращение признано спамом
Дубль выявлен
Отказ или неактуальность зафиксированы
Дальше
Передаём контакт, источник, потребность, объект и партнёра в продажи, партнёрство или сервис.
Для отложенного интереса назначаем новое дело в CRM. Этап называет достигнутый результат. Для перехода подтверждаем факты.
06 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля лида
Главное в карточкеЧто за запрос, откуда пришёл и когда нужен результат.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Тип обращения | Покупка, партнёрство, сервис или вопрос по текущему заказу. |
| Источник | Откуда впервые пришёл запрос: сайт, шоурум, выставка, партнёр. |
| Интересующая категория | Что хочет приобрести клиент. |
| Ориентировочный бюджет | На какую сумму ориентируется покупатель. |
| Когда нужен заказ | К какому сроку нужен результат. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
07 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля контакта
Главное в карточкеКто наш собеседник и как с ним связаться.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| ФИО | Имя человека, с которым ведём диалог. |
| Телефон | Основной номер для связи. |
| Адрес для документов и переписки. | |
| Компания | Организация, с которой связан контакт. |
| Ответственный | Менеджер, который ведёт контакт. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
08 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля компании
Главное в карточкеКак работаем с организацией и кто за неё отвечает.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Тип компании | Роль организации в клиентской базе. |
| Регион | География работы компании. |
| Персональный менеджер | Постоянный менеджер компании. |
| Партнерский статус | Текущее состояние партнёрского сотрудничества. |
| Партнерская скидка / условия | Согласованные коммерческие условия. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
15 / После квалификации
Переход к связанным процессам
Запрос понятен. Теперь выбираем процесс и сохраняем связь с покупателем.
ПокупательИсточникОбъектПартнёрКонтекст сохраняется
С чем обратился клиентГде ведём работуЧто происходит дальше
ПокупкаАктивные продажи
Заказ принимают во внешнее исполнение. После поставки начинается сопровождение.
Сотрудничество без заказаПартнёры
Каждый последующий запрос партнёра становится отдельной продажей.
Проблема с изделиемСервис / гарантия
Обращение связываем с покупателем и исходным заказом.
Новая потребность после поставкиНовая активная продажа
Сопровождение покупателя продолжается в своей карточке.
В разделе «Сделки» Битрикс24 будут разные воронки: продажи, партнёры, сервис и сопровождение. У каждой свой результат.
Известный покупатель с новым заказом может сразу войти в продажи. Общение по действующему заказу остаётся в его карточке. Детальные роботы согласуем отдельно.
16 / Заказ покупателя
Активные
продажи
Одна воронка для B2C и B2B
- Вход и назначение
- Квалифицированный запрос или новая потребность известного покупателя. Доводим их до согласованного заказа.
- Основные данные
- Покупатель, партнёр при наличии, объект, состав заказа, спецификация, условия и подтверждение оплаты.
- Дальше
- Внешнее исполнение. Только после подтверждённой поставки создаём или обновляем сопровождение покупателя.
Активные продажи8 ЭТАПОВ + ОТКАЗ
- Запрос принят
- Потребность уточнена
- Решение подобрано
- Предложение отправлено
- Заказ согласован
- Счёт или договор отправлен
- Оплата получена
- Заказ передан в исполнениеУспех
Отказ от покупки получен
Условия успешной передачи
Согласованная оплата подтверждена. Параметры передаваемого состава утверждены. Получатель принял заказ, в CRM есть внешний номер, дата и получатель.
КП и визуализация нужны по условиям заказа. Счёт и договор — варианты одного шага; быстрая продажа может пропустить подбор. На этапе «Оплата получена» проверяем параметры и готовность передачи. Механизм передачи согласуем.
11 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля продажи
Главное в карточкеКлиент, состав заказа, деньги и согласованный срок.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Client | Клиент, для которого оформляется заказ. |
| Products | Товары и состав заказа. |
| Сумма сделки | Итоговая согласованная стоимость. |
| Условия оплаты | Как и когда клиент оплачивает заказ. |
| Желаемая дата поставки | Срок поставки, на который ориентируется клиент. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
29 / Сотрудничество
Подключение
партнёров
- Назначение и вход
- Дизайнер, агент, бюро или дилер обсуждает сотрудничество без конкретного заказа. Одна карточка подключения на партнёра.
- Основные данные
- Контакт или компания, роль, ответственный, канал связи, условия сотрудничества и применимые документы.
- Результат
- Обе стороны согласовали условия. Партнёр подключён и знает, как передавать запросы.
Партнёры5 ЭТАПОВ + ОТКАЗ
- Контакт партнёра получен
- Контакт установлен
- Сотрудничество представлено
- Условия согласованы
- Партнёр подключёнУспех
Сотрудничество не состоялось
Дальше
Каждый запрос оформляем отдельной продажей с реальным покупателем и партнёром.
Первый квалифицированный запрос и первый оплаченный заказ фиксируем отдельно. Они не требуются для подключения.
Перед новым заказом проверяем объект и его защиту. Срок защиты и порядок разрешения споров согласуем с вами.
13 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля партнёра
Главное в карточкеКто приводит клиентов и на каких условиях сотрудничаем.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Client | Связанный контакт или компания партнёра. |
| Роль контакта | В каком качестве человек участвует в сотрудничестве. |
| Партнерский статус | Текущее состояние отношений с партнёром. |
| Партнерская скидка / условия | Договорённости о скидке и условиях работы. |
| Первый оплаченный заказ | Первый подтверждённый результат сотрудничества. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
33 / Обращение по изделию
Сервис
и гарантия
- Назначение и вход
- Есть неисправность или запрос на обслуживание существующего изделия. Ведём отдельное обращение до решения.
- Основные данные
- Покупатель, исходный заказ, изделие, характер обращения, фото и другие материалы, ответственный и решение.
- Результат и дальнейший шаг
- Работы выполнены или согласовано обоснованное решение без работ. Покупатель получил итог и рекомендации. Сопровождение продолжается.
Сервис / гарантия6 ЭТАПОВ
- Обращение получено
- Взято в работу
- Решение определено
- Работы согласованы
- Готовность к работам подтверждена
- Обращение закрытоУспех
Связь с заказом
Внешний номер или ссылка сохраняют контекст изделия. Новая покупка оформляется отдельной продажей.
Сроки, ответственных и правила гарантийного обслуживания согласуем с вашей командой. Если запчасти не нужны, отдельную подготовку пропускаем. Повторное обращение имеет свою карточку.
15 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля сервиса
Главное в карточкеЧто случилось, к какому заказу относится и чем решено.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Исходный заказ | Продажа, с которой связано обращение. |
| Тип обращения | Категория сервисного запроса. |
| Описание | Что произошло и какая помощь требуется. |
| Дата планируемого выезда | Когда запланированы работы на объекте. |
| Результат | Что сделано по обращению. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
37 / После поставки
Сопровождение покупателей
После подтверждённой поставки B2C и B2B поддерживаем контакт и выявляем потребность. Одна активная карточка на покупателя.
Регулярный контактБазовый интервал — 4 месяца
01
Контакт запланирован
Есть дата общения после поставки. Интервал можно изменить.
02
Контакт проведён
Покупатель ответил. Результат общения сохранён.
03
Потребность уточнена
Понятно, нужен ли новый заказ или помощь с изделием.
04
Следующее действие назначено
Есть следующий шаг и дата. Возвращаемся к плану контакта.
Потребности нет
Сохраняем результат и назначаем следующую дату контакта.
Новая покупка или проблема
Создаём отдельную продажу или сервис. Сопровождение продолжается.
Отказ от контактов
Сопровождение прекращено: сохраняем причину.
Основные данные
Фактическая поставка, дата и результат контакта, потребность, следующая дата. Новый заказ обновляет контекст существующей карточки.
Результат цикла: потребность понятна, следующий шаг назначен. Нет ответа — планируем повторный контакт; отношения не закрываем.
17 / КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛЯ
Поля сопровождения
Главное в карточкеКогда вернуться к покупателю и какой следующий шаг сделать.
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Client | Покупатель, с которым продолжаем работу. |
| Дата фактической поставки | От этой даты начинается сопровождение. |
| Дата следующего контакта | Когда менеджеру снова связаться с клиентом. |
| Результат и статус контакта | Чем завершился последний разговор. |
| Выявленная потребность | Что ещё нужно клиенту; повод для новой продажи. |
Ключевые поля для обсуждения. Полный состав карточки и правила заполнения — в структуре KAYA.
41 / Каналы связи
Телефония и мессенджеры
Mango — звонки, Wazzup — WhatsApp и MAX, Telegram-бот — напрямую в Битрикс24.
Mango Office
3 номера, 2 500 минут разговоров, 5 менеджеров
- Лицензия
- 3 420 ₽
- Номера
- 750 ₽
- Минуты
- от 3 775 ₽
Звонки из CRM и история разговоров в карточке клиента.
≈ 8 000 ₽/ мес.
Wazzup
WhatsApp + MAX. Переписка в CRM, можно писать первым.
| Тариф | За 2 канала / мес. |
|---|---|
| ProМенее 500 диалогов в месяц на канал | 6 400 ₽ |
| MaxБезлимитные диалоги | 9 600 ₽ |
Оплата сразу за год
76 800 ₽ за Pro или 115 200 ₽ за Max за 2 канала
Telegram-бот
Выбран прямой канал Битрикс24
Клиент пишет ботуКонтакт-центр
Открытая линияМенеджер отвечает в CRM
Открытая линияМенеджер отвечает в CRM
Первый диалог начинает клиент. Телефон попадёт в CRM, только если клиент его сообщит.
Прямое подключение
Доступ и число открытых линий зависят от тарифа портала. Полный бюджет уточним по подпискам.
Mango: предоставленный расчёт, минуты от 3 775 ₽. Wazzup: среднемесячная цена при оплате сразу за год. Telegram не является третьим каналом Wazzup. Подписки Битрикс24 и настройка учитываются отдельно.
42 / Согласование и внедрение
Следующие
встречи KAYA
На реальных примерах уточним
правила работы и передачу заказа.
Подробные этапы, поля и связи
для совместного согласования
Живи легко. Живи Isty.
Менеджер продаж
Разберём выставочное обращение и заказ: исходные данные, уточнения менеджера и подготовка передачи.
Примеры обращения и заказа
РОП
Утвердим ответственных, данные и условия переходов, защиту объекта и контроль следующего действия.
Согласованные правила продаж
Производство / Сергей
Уточним параметры, получателя и приём заказа, роль чата и 1C, возврат статуса поставки в CRM.
Порядок внешнего исполнения
Совместное согласование
Согласуем карточки, сервис и сопровождение. Настроим Битрикс24; роботов обсудим отдельно.
Структура и регламент внедрения
Текущая схема доводит продажу до приёма заказа внешним исполнением. Механизм передачи и роль 1C согласуем. Производственный процесс требует отдельного разбора.